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1. PM에게 퍼실리테이션이 중요한 이유
프로덕트의 단위가 커지면서,
점점 PM이 주관해야 할 미팅이 많아지고 있습니다.
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그 이유는 두 가지로 볼 수 있습니다.
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수평적인 커뮤니케이션과 조직간 협업이 중요해지면서 기획 초기부터 유관 부서 구성원이 참여하는 미팅이 늘어나고 있는 것
◦
비대면 근무가 확산되면서, 즉각적인 커뮤니케이션을 대체하기 위해 미팅이 많아진 것
보통 이런 미팅은 PM이 주관을 하게 됩니다. 미팅 소화 하느라 일할 시간을 찾기가 어렵다는 이야기들을 많이 들어보셨을 겁니다.
미팅은 여러 구성원들의 시간을 모아 진행되는 것이기 때문에, 참석하는 모두는 본인의 시간과 에너지를 소모하면서 그 자리에 앉아 있습니다.
나의 개인 업무에 대한 시간은 내가 조절해서 쓰고 싶은 만큼 자유롭게 쓰면 되지만, 미팅에 참석한 모두는 해당 시간에는 이 미팅을 위해 쓰는 것이 강제 됩니다.
그래서, 미팅에서는 모두의 시간이 효율적으로 사용될 수 있도록, 미팅을 주관하는 PM은 여러 준비를 해야 합니다.
그 과정에서 필요한 소프트 스킬/역량은 바로 ‘*퍼실리테이션(Facilitation) * ’ 입니다.
퍼실리테이션(Facilitation) 의 어원을 살펴 보면 '쉽게/용이하게 하다' 라는 의미를 가집니다.
2명 이상의 집단이 효율적으로 최선의 시책을 찾도록 돕는 의사결정 방법론을 의미하며, 사람들 사이에 소통과 협력이 활발하게 일어나 시너지가 생기도록 도와주는 행위라고 이해하시면 됩니다. 이런 일을 하는 사람을 퍼실리테이터 (Facilitator) 라고 부르기도 합니다.
퍼실리테이션은 미팅을 진행하는 것 외에도 구성원 간의 갈등을 조정하거나 조직 문화를 개선하는 등 조직 구성원이 함께해야 하는 모든 순간에 필요한 소프트 스킬입니다. 하지만, 현업에서 퍼실리테이션이 가장 필요하고 자주 활용되는 상황이 미팅입니다.
이번 교육 자료를 통해서는 PM이 주관하는 미팅에서, 어떻게 퍼실리테이션을 해야 미팅을 효과적으로 잘 할 수 있는지 배워 보겠습니다.
2. 퍼실리테이션이 필요한 이유
“미팅을 용이하게 하는 것”이 무엇을 의미할까요?
→ 미팅의 목적인 “소통을 통해서 답을 찾아가는 과정” 을 용이하게 하는 것이겠죠.
소통을 용이하게 하거나, 답을 용이하게 찾게끔 하는 것으로 쪼개어 생각할 수도 있습니다.
미팅을 주관하는 PM은 퍼실리테이터 역할을 하게 됩니다. 왜 퍼실리테이션이 필요할까요? (1) 집단지성은 항상 발휘되는 것은 아니기 때문입니다.
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퍼실리테이션이 무엇인지 역으로 생각하면, 퍼실리테이션이 필요한 근본적인 이유를 알 수 있습니다.
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미팅에서 구성원들의 소통이 잘 되지 않고, 주제에 어긋난 대화로 결론 없이 끝나는 경우가 많기 때문입니다.
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의견을 내는 것에 부담을 느끼거나, 주제에 대한 충분한 지식이 없거나, 상대방의 생각과 주제에 대해 잘못 이해 하고 있는 사람 등 다양한 이유가 있습니다. (그리고 매우 빈번하게 일어납니다.)
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그리고 내가 그런 사람이 될 수도 있습니다.
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그래서 참석자가 많고, 회의 시간이 길다고 항상 합리적인 결론이 도출되지는 않습니다.
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따라서, PM은 “미팅을 통해 이야기 나누면 답이 나오겠지”하고 쉽게 생각해서는 안됩니다.
(2) 실패한 미팅의 부작용은 치명적입니다.
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실제로 우리 모두 미팅 시간은 길어지는데… 결론 없이 끝나는 미팅을 경험해 보았을 겁니다.
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그때 어떠셨나요? 다들 엄청나게 지치게 됩니다.
즉, 실패한 미팅은 메이커들의 생산성에 부정적인 영향을 끼칩니다. 시간과 에너지가 모두 두 배로 듭니다.
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커뮤니케이션에 대한 부정적인 경험을 얻게 된다면, 이후 커뮤니케이션이 어려워지는 부작용도 있습니다.
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제품 개선에 필수인 피드백을 아끼게 되고, 메이커들이 제품 개선에 기여하는 바도 적어집니다.
또한, 팀워크를 해치는 것도 큰 부작용입니다.
3. 퍼실리테이션을 통해 효율적인 미팅 만들기
지금까지 퍼실리테이션이 무엇이고 퍼실리테이션이 왜 필요한지 이야기 했습니다
이제 PM으로서, 실무에서 어떻게 퍼실리테이션을 적용해야 할지 미팅 과정에 녹여 살펴 보겠습니다.
(1) 미팅 준비 - 미팅의 목적과 참석자 정의가 중요합니다.
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미팅의 목적
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미팅을 통해 얻고자 하는 목적이 무엇인지 정확하게 정의되어야 합니다.
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미팅의 참석자 정의
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목적이 정의 되었다면, 어떤 동료가 참석해야 하는지도 결정이 될 것입니다.
(클릭) 정책 결정을 위한 미팅이라면!
(클릭) 서비스 정책 변경 등을 “공유” 하는 미팅이라면!
(2) 미팅 요청 - 미팅의 목적을 명확하게 전달해야 합니다.
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미팅 요청 시, “목적” 을 명확하게 전달해 놓아야 합니다.
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구두로 이야기 나누었을 수도 있지만, 미팅을 요청 할 때에 다시 텍스트로 남겨 놓으면 좋습니다.
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기억은 휘발되기 마련이고, 서로 미팅의 목적을 명확하게 인지할 수 있도록 하는 것입니다.
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캘린더 발송 시 Description에 넣어 놓을 수도 있고, 사내 메신저를 통해 남겨 놓을 수도 있겠죠.
조직의 업무 방식에 따라, 미팅 노트를 사전에 만들어 목적을 넣어 놓을 수도 있습니다.
미팅의 목적이 전달되지 않았을 때 어떤 일이 발생할 수 있을까요?
[+] 미팅의 목적이 명확하게 전달되지 않을 때
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PM이 문제를 인식했고 개선안을 논의하기 위해서 메이커분들과 미팅을 잡습니다.
“안녕하세요. 지원완료 이탈률 개선을 위해 미팅을 진행하려 합니다. 혹시 1/2(월) 13시 괜찮으세요?”
→ 미팅 목적을 잘 전달 한 것일까요?
미팅 목적을 잘 전달 한 것일까요? ◦
아젠다에 대해서는 공유했지만, 미팅에서 무엇을 논의할 지 명확하게 안내하지 않았습니다.
◦
아젠다만 공유한다면, 메이커들은 내가 어떤 이야기를 준비해서 가야할지 미리 고민하기 어렵습니다. PM이 완성한 개선안을 공유 받겠다는 어림 짐작으로 미팅에 참석하게 될 것입니다.
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목적이 명확하지 않기 때문에 미팅에 참석하는 모두가 동상이몽에 빠지게 됩니다.
→ PM : ‘지원 완료 이탈률 개선에 대해서 내 생각과 메이커 생각을 자유롭게 논의해야겠다.’
→ 메이커 : ‘PM이 뭔가 생각한 게 있나보네. 가서 들어보자.’
•
실제로 미팅이 진행된다면 메이커 분들이 충분한 준비가 되지 않았기 때문에 소통이 어렵거나 산으로 갈 가능성이 높습니다.
[+] 미팅의 목적이 명확하게 전달되었을 때
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그렇다면 미팅의 목적을 어떻게 표현해야 할까요?
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아래와 같은 내용을 포함해야 합니다.
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아젠다 - 이번 미팅의 아젠다는 지원 완료 이탈률 개선 입니다.
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문제 상황 전달 - 현재 지원 퍼널 상 이력서 업로드 단계의 이탈률이 너무 높습니다. (X% 목표 대비 Y%) 이력서 업로드 기능 등에 불편함이 있다고 봐야 할 것 같아서, 이력서 업로드 기능을 개선하고자 합니다.
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미팅 목적 구체화 - 메이커 분들의 의견도 수렴하여 모두가 공감할 수 있는 개선안을 마련하기 위해서 아이디에이션을 진행해 보는 게 어떨까요? 그때까지 각자 개선 방안을 고민한 다음, 미팅 때 이야기해보면 좋을 것 같습니다. 미팅을 통해서 합의된 개선안 또는 개선 방향을 도출할 수 있기를 기대하고 있습니다. 감사합니다.
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미팅의 목적 뿐만 아니라, 미팅을 위해 참석자들이 무엇을 준비해야 하는지까지 전달하게 되었습니다!
•
그리고, 미팅 전까지 필요한 참고 자료를 공유하며 주제에 대해 고민할 수 있도록 챙겨 주시면 더욱 좋습니다.
(3) 미팅 진행 - 참석자들의 소통을 이끌어내야 한다.
미팅 때 빠르고 효율적으로 목적을 달성하기 위해 PM은 퍼실리테이터로서 어떻게 해야 할까요?
→ 본격적으로 미팅을 진행하면서, 이 시간의 목적을 다시 한 번 상기 시켜야 합니다.
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화이트 보드 혹은 공유 모니터를 활용합니다.
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미팅 때 논의해야 할 주제, 구성원들의 의견 등 진행사항을 모두가 볼 수 있게끔 합니다.
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그것들이 참석자들의 기억을 유지시키고, 커뮤니케이션을 이어갈 수 있는 단서가 될 수 있기 때문입니다.
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미팅의 절차를 준비/준수합니다.
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소통을 통해 결론에 이르기까지 미리 미팅의 절차를 준비해두어야 합니다.
계획이 없다면, 앞에서 실컷 이야기 하다 후반에는 에너지 및 시간이 모두 소진되기 때문입니다.
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담당자가 누구인지 / 협의해야 하는 정책이 무엇일지 / 배포 예정일 등
체크 리스트를 미리 PM이 정리하여, 이 리스트를 바탕으로 대화를 나누는 것이 도움이 됩니다.
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특정 절차와 논의에서 시간 소요가 과다할 경우, 적절하게 끊어 다음으로 이동하도록 합니다.
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참석자 모두에게 의도적으로 소통을 요청합니다.
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특정 참석자에게 커뮤니케이션이 집중되지 않도록 합니다.
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불특정 다수에게 의견을 묻기 보다는, 미리 주제에 적합하다고 생각하는 참석자를 파악하여 특정 참석자를 지정하여 소통을 요청하는 것이 좋습니다.
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패러프레이징을 통해 커뮤니케이션에 집중하는 환경을 만듭니다.
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패러프레이징은 참석자가 낸 의견을 조금 바꿔서/정리해서 한 번 더 이야기해주는 것입니다.
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두 가지 케이스에 적용합니다.
▪
1) 참석자의 의견을 정리하여 이야기 하는 것
“XX님,
이력서 업로드 페이지에서 가장 중요한 것은 페이지를 간소화 하는 것이라는 말씀이시죠?”
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모든 참석자가 조리 있게 이야기를 하는 것이 아니기 때문에, 미팅 중에 참석자의 의견을 서로 더 명확하게 파악할 수 있습니다.
▪
2) 특정 주제에 대한 의견이 어느 정도 정리 되었을 때
“지금까지 나온 이야기를 정리해보겠습니다. 이력서 업로드 페이지에서 불필요한 항목 A,B,C는 없애고, 왜 이력서 업로드를 지금 해야 하는지 Why를 소구하는 방향으로 결정하였습니다. 혹시 제가 다르게 이해한 것이 있다면 편히 말씀해주세요”
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그 동안 결정된 의견들을 한 번 쭈욱 요약해서 이야기합니다.
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회의 내용을 참석자들에게 환기시키고, 잘못된 내용 수정에 참석자들을 참여 시킬 수 있습니다.
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결론과 액션 아이템을 도출합니다.
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미팅의 목적이 달성 되었는지를 판단하기 위해서 반드시 결론을 냅니다.
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만약, 미팅의 목적에 부합하는 결론이 나지 않았다 하더라도 중간 결론을 내야합니다.
즉, 이 미팅에서 무엇이 결정 되었는지에 대한 결론을 내어 이 미팅을 기억할 수 있게 합니다.
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미팅의 목적이 달성 되었다면, 이후 프로세스를 위해서 결론에 이어지는 액션 아이템을 정의 해야 합니다.
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ex. 개선안 기반의 기획 초안이 7일 뒤 나올 예정이며, 실질적인 개발 완료 일정을 언제로 정할 지.
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회의록을 작성합니다.
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본인이 미팅을 적극적으로 이끌어야 한다면, 회의록 작성 대리인(서기)을 지정하여 부탁합니다.
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회의록은 미팅 직후 빨리 정리하여 참석자들에게 공유합니다.
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이후 미팅 혹은 실제 개선 진행에 있어서도 시각적인 단서 혹은 증거가 될 수 있기에 필수입니다.
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또한 향후 진행해야 할 액션의 담당자와 마무리 일자를 문서에 명시 해 놓습니다.
(3) 미팅에 따른 액션 아이템에 대한 Follow-up
미팅만 잘 하는 것이 문제가 아니라, 결국 미팅을 통해 액션 아이템이 도출 되었다면,
이것이 잘 실행 될 수 있도록 Follow-up 을 하는 것이 PM의 중요한 능력일 겁니다.
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미팅의 마무리에서 각 액션 별로 담당자와, 마무리 일자를 잘 협의 합니다.
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또한, 마무리 일자만 기다리는 것에서 벗어나
중간의 진행 현황과 장애물에 대해 확인하며 약속한 시간에 일이 마무리 될 수 있도록 돕습니다.
PM은 긍정적인 작업 환경을 조성하고, 효과적인 커뮤니케이션, 협업 및 갈등 해결을 통해 프로젝트를
성공적으로 이끌어야 하며, 당연히 이 과정에서 좋은 퍼실리테이터로서의 역할을 자처해야 합니다.
”단순히 미팅을 잘 진행하게 하는 것이 아닐까?” 와 같이, 별것 아닌 역할이라고 생각할 수도 있지만,
이 능력은 프로젝트를 원활하게 만드는 데에 중요한 역할을 하며, 이 분야에서 프로젝트 관리자의 성공은 프로젝트 결과에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
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